MEDIOS DE ATENCION PARA LOS CLIENTES

  MEDIOS PROPIOS DE LA EMPRESA.

-El Fax: Se utiliza para enviar y recibir documentos a través de impulsos eléctricos, se utiliza una línea telefónica. En la empresa es conveniente tener una línea específica para el fax. Las funciones son: 1º) Envío de doc. , 2º) Memoria para un determinado núm. de página, 3º) Proclamación de la transmisión a una hora fijada lo que supone una disminución de coste si se hace en horas con tarifas reducida, también hay que tener en cuenta la diferencia horaria de los países de destino, 4º) Llamada a distancia, que se utiliza cuando quiere utilizar el mismo doc. a varios destinatarios, y en lugar de pagar la empresa, cada destinatario paga lo suyo. 5º) Marcación automática que permite memorizar marcaciones abreviadas en grupo codificada, 6º) La función anticurveo cuando el papel va pasando a través de una cinta circular, 7º) Permite confirmación de la llegada, que es justificante emitido por el propio fax informando de que la transmisión se ha efectuado adecuadamente, 8º) Función dual (función de recibir e enviar información.
-El E-mail: Ventaja: económico, rapidez y claro, más calidad en la nitidez, enviar información a varios destinatario a la vez, se puede enviar a cualquier hora, la gama de información de enviada y recibida es mayor que los demás medio, no necesita soporte físico como el papel, el fácil manejo.
El envío de un mensaje de correo es un proceso largo y complejo. Éste es un esquema de un caso típico:

En este ejemplo ficticio, Ana (ana@a.org) envía un correo a Bea (bea@b.com). Cada persona está en un servidor distinto (una en a.org, otra en b.com), pero éstos se pondrán en contacto para transferir el mensaje. Por pasos:

1.           Ana escribe el correo en su programa cliente de correo electrónico. Al darle a Enviar, el programa contacta con el servidor de correo usado por Ana (en este caso, smtp.a.org). Se comunica usando un lenguaje conocido como protocolo SMTP. Le transfiere el correo, y le da la orden de enviarlo.

2.           El servidor SMTP ve que ha de entregar un correo a alguien del dominio b.com, pero no sabe con qué ordenador tiene que contactar. Por eso consulta a su servidor DNS (usando el protocolo DNS), y le pregunta que quién es el encargado de gestionar el correo del dominio b.com. Técnicamente, le está preguntando el registro MX asociado a ese dominio.

3.           Como respuesta a esta petición, el servidor DNS contesta con el nombre de dominio del servidor de correo de Bea. En este caso es mx.b.com; es un ordenador gestionado por el proveedor de Internet de Bea.

4.           El servidor SMTP (smtp.a.org) ya puede contactar con mx.b.com y transferirle el mensaje, que quedará guardado en este ordenador. Se usa otra vez el protocolo SMTP.

5.           Más adelante (quizás días después), Bea aprieta el botón "Recibir nuevo correo" en su programa cliente de correo. Esto empieza una conexión, mediante el protocolo POP3 o IMAP, al ordenador que está guardando los correos nuevos que le han llegado. Este ordenador (pop3.b.com) es el mismo que el del paso anterior (mx.b.com), ya que se encarga tanto de recibir correos del exterior como de entregárselos a sus usuarios. En el esquema, Bea recibe el mensaje de Ana mediante el protocolo POP3.

PROBLEMAS 

El principal problema actual es el spam, que se refiere a la recepción de correos no solicitados, normalmente de publicidad engañosa, y en grandes cantidades.

Además del spam, existen otros problemas que afectan a la seguridad y veracidad de este medio de comunicación:

·                     los virus informáticos, que se propagan mediante ficheros adjuntos infectando el ordenador de quien los abre

·                     el phishing, que son correos fraudulentos que intentan conseguir información bancaria

·                     los engaños (hoax), que difunden noticias falsas masivamente

·                     las cadenas de correo electrónico, que consisten en reenviar un mensaje a mucha gente; aunque parece inofensivo, la publicación de listas de direcciones de correo contribuye a la propagación a gran escala del spam y de mensajes con virus, phishing y hoax.

VENTAJAS

Parece que el correo electrónico es menos perjudicial para la naturaleza que el tradicional, al menos en lo que respecta al uso de papel y combustible (que los vehículos usan para transportar las cartas ordinarias).

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-El Internet: Permite enviar y recibir información entre las mismas empresas en diferentes localidades a través de la red.
-El Télex: Se realiza a través de correos, y para ello la empresa tiene que estar abonada a este sistema y necesita la instalación de un Terminal.

  MEDIOS EXTERNOS DE LA EMPRESA.

Pueden ser privados o públicos.
·Privados: Son las empresas de mensajería o paquetería que efectúan sus entregas en función del ámbito geográfico, pueden prestar servicios nacionales o internacionales. Nacionales; la entrega se efectúa el mismo día, no tiene límite de horas en las entregas y permite además trasporte térmicos. Internacionales; se pueden utilizar aéreos o terrestre, el aéreo se utiliza para todos los países y el terrestre para países europeos. Para éste último hay que tener en cuenta las normas fiscales del país y las formalidades de aduanas y la composición permitida de los productos en los diferentes países del destino.
·Públicos: Se utiliza para enviar doc. Correspondencia o mercancías si una empresa efectúa envíos periódicamente puede tener la posibilidad de que la recogida se haga en el domicilio y la facturación sea mensual. La tarifa aplicada estará en función del destino y del tamaño o peso.
-Postal Express sobre pre pagado: Con éste tipo de comunicación solamente se puede enviar doc. Se entrega a domicilio y con la firma del destinatario.
-Carta certificada o urgente: Permite enviar tanto doc. Como mercancías con un máximo de 2 kg. En la carta urgente no es necesaria la firma del destinatario, en la certificada sí, ambas pueden ser Nacionales o Internacionales.
-La Valija: Permite enviar doc. y mercancías con entrega urgentes en horarios fijos, Para ello es necesario contratar este servicio. Una empresa adaptará la forma de enviar y recibir correspondencia que valla más acorde con sus necesidades. Este servicio permite el transporte de hasta 20 kg con un servicio diario de ida y vuelta. El cliente puede aportar la bolsa o valija para el transporte siempre que tenga cremallera facilitando correos precinto de seguridad y dando su aprobación.

VALOR AGREGADO QUE ESPERA EL CLIENTE

•         RESPONSABILIDAD:  Deseo de los empleados a proveer el servicio en las condiciones acordadas

•         COMPETENCIA:  Capacidad demostrada en habilidad y conocimientos para dar servicio

•         CONFIANZA:  Reputación, honestidad y presión de ventas demostrada por la compañía

•         COMPRENSIÓN:  Sentimiento del cliente de ser considerado en sus necesidades individuales en un lenguaje propio de su estilo de vida

•         ACCESO:  Facilidad de disponer del servicio cuando se requiera y donde se requiera

•         CORTESIA:  Urbanidad, respeto, consideración y amistad en el contacto personal

•         SEGURIDAD:  Tranquilidad por cualquier riesgo o peligro implícito en la cadena del servicio

•         TANGIBILIDAD:  Evidencia física del servicio a través de los ambientes, la apariencia del personal, los equipos usados, la representación física del servicio o el testimonio de otros clientes