DEFINICION DE ATENCION AL CLIENTE

El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios.

Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores.


El mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan previsible y entendible. La preocupación era producir más y mejor, porque había suficiente demanda para atender.


Hoy la situación ha cambiado en forma dramática. La presión de la oferta de bienes y servicios y la saturación de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas.


Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable a cualquier situación y se dan cuenta tarde que su empresa no está sufriendo una recesión pasajera, sino que están quedando fuera del negocio.


El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo.

SERVICIO DE VALOR AGREGADO

Para que un cliente se fidelice a un bien o servicio se requiere la presencia de un valor agregado: un buen servicio, un servicio adecuado o, dicho de otra forma, que exista calidad en el servicio. En ese panorama el servicio al cliente se puede reconocer en el trato que se recibe de una recepcionista en una oficina, en la atención que le brinda quien lo atiende  el vendedor detrás del mostrador o frente a la vitrina donde se exhibe el producto, una cajera en un supermercado o, incluso, el conductor que realiza el esfuerzo extra para llevarlo a su destino. Pero esto, que puede parecer normal en el intercambio entre quien vende y quien consume, no siempre ocurre en las costumbres cotidianas del mercado.  Además, el servicio al cliente es mucho más que una sonrisa a quien demanda la atención de la empresa. En verdad se trata de una concepción estructural de la empresa que incluye a su personal de puertas adentro, concebido como cliente interno Eso convierte al servicio al cliente en una condición necesaria para el éxito, un valor agregado. Se trata, en ese panorama,  de cristalizar una cultura del servicio del cual depende sobrevivir o desaparecer del mercado.

ATENCION PERSONAL A LOS CLIENTES

LA COMUNICACIÓN EN PERSONA CON UN CLIENTE.

Las personas nos comunicamos verbal y no verbalmente. Para escuchar y comprender eficientemente a un cliente hemos de atender tanto a sus palabras como a sus gestos y su forma de expresarse.

El comportamiento y comunicación no verbal se manifiesta en diversas dimensiones. Desde el punto de vista de la atención al cliente, hemos de tener en cuenta las siguientes conductas:

• Sonreír. Es necesario sonreír cordialmente y sin exageraciones al inicio de la interacción comercial para poner al cliente en buena disposición de ánimos.

• Mirar a los ojos. El contacto visual ayuda y refuerza la comunicación.

• Asentir o negar con la cabeza. Para mostrar que se comprende y sigue la comunicación del cliente hemos de realizar movimientos leves con la cabeza.

• Controlar los movimientos corporales. Los movimientos corporales no deben ser excesivos o estereotipados. Cualquier movimiento hacia delante indica normalmente interés por la comunicación que se está manteniendo, de la misma forma que retirar o alejar el cuerpo indica desinterés o discrepancia.

• Brazos cruzados. Si el espacio personal es corto es conveniente no cruzar los brazos a modo de barrera entre las dos personas, siendo más cordial cogerse las manos simplemente.

• Dar la mano con seguridad. La mano ha de estrecharse con seguridad y cordialidad.

Al igual que la imagen y presencia personal y el comportamiento no verbal, el estilo con que nos comunicamos es una carta de presentación para nuestro interlocutor.

En todo tipo de comunicación el estilo asertivo es el más eficaz, ya que se orienta por los objetivos y, por tanto, la probabilidad de lograrlos es mayor. Este estilo se caracteriza por expresar clara y concisamente ideas, deseos, demanda y actitudes a otra persona siendo respetuoso con el punto de vista de la misma.

Al hablar hemos de conseguir que los contenidos y el lenguaje empleado sean claros, concretos y al mismo tiempo completos. Para ello es conveniente seguir una serie de consejos:

• Cuanto más sepamos de un tema, más fácilmente podremos explicarlo.

• Emplear frases y párrafos cortos que faciliten la reflexión sobre sus contenidos.

• Los tiempos verbales deben estar psicológicamente próximos. Si hablamos del pasado siempre resultarán más próximos los tiempos compuestos.

• No debemos recurrir a tecnicismos innecesarios.

Para una correcta comunicación ha de adoptarse un estilo asertivo que nos permita orientar la comunicación por los objetivos, seleccionando las habilidades necesarias para lograr dichos objetivos en un contexto determinado. Algunas habilidades que favorecen la comunicación son:

• Escuchar activamente.

• Atender a las señales no verbales.

• Elegir el lugar y el momento adecuados para cada tipo de comunicación.

• Resumir aquello que estamos exponiendo.

• Hacer preguntas cortas y directas que nos ayuden a obtener información.

• Ser positivo.

• Dar información útil y planificada.

• Conceder mucha importancia a los primeros momentos de la comunicación.

MEDIOS DE ATENCION PARA LOS CLIENTES

  MEDIOS PROPIOS DE LA EMPRESA.

-El Fax: Se utiliza para enviar y recibir documentos a través de impulsos eléctricos, se utiliza una línea telefónica. En la empresa es conveniente tener una línea específica para el fax. Las funciones son: 1º) Envío de doc. , 2º) Memoria para un determinado núm. de página, 3º) Proclamación de la transmisión a una hora fijada lo que supone una disminución de coste si se hace en horas con tarifas reducida, también hay que tener en cuenta la diferencia horaria de los países de destino, 4º) Llamada a distancia, que se utiliza cuando quiere utilizar el mismo doc. a varios destinatarios, y en lugar de pagar la empresa, cada destinatario paga lo suyo. 5º) Marcación automática que permite memorizar marcaciones abreviadas en grupo codificada, 6º) La función anticurveo cuando el papel va pasando a través de una cinta circular, 7º) Permite confirmación de la llegada, que es justificante emitido por el propio fax informando de que la transmisión se ha efectuado adecuadamente, 8º) Función dual (función de recibir e enviar información.
-El E-mail: Ventaja: económico, rapidez y claro, más calidad en la nitidez, enviar información a varios destinatario a la vez, se puede enviar a cualquier hora, la gama de información de enviada y recibida es mayor que los demás medio, no necesita soporte físico como el papel, el fácil manejo.
El envío de un mensaje de correo es un proceso largo y complejo. Éste es un esquema de un caso típico:

En este ejemplo ficticio, Ana (ana@a.org) envía un correo a Bea (bea@b.com). Cada persona está en un servidor distinto (una en a.org, otra en b.com), pero éstos se pondrán en contacto para transferir el mensaje. Por pasos:

1.           Ana escribe el correo en su programa cliente de correo electrónico. Al darle a Enviar, el programa contacta con el servidor de correo usado por Ana (en este caso, smtp.a.org). Se comunica usando un lenguaje conocido como protocolo SMTP. Le transfiere el correo, y le da la orden de enviarlo.

2.           El servidor SMTP ve que ha de entregar un correo a alguien del dominio b.com, pero no sabe con qué ordenador tiene que contactar. Por eso consulta a su servidor DNS (usando el protocolo DNS), y le pregunta que quién es el encargado de gestionar el correo del dominio b.com. Técnicamente, le está preguntando el registro MX asociado a ese dominio.

3.           Como respuesta a esta petición, el servidor DNS contesta con el nombre de dominio del servidor de correo de Bea. En este caso es mx.b.com; es un ordenador gestionado por el proveedor de Internet de Bea.

4.           El servidor SMTP (smtp.a.org) ya puede contactar con mx.b.com y transferirle el mensaje, que quedará guardado en este ordenador. Se usa otra vez el protocolo SMTP.

5.           Más adelante (quizás días después), Bea aprieta el botón "Recibir nuevo correo" en su programa cliente de correo. Esto empieza una conexión, mediante el protocolo POP3 o IMAP, al ordenador que está guardando los correos nuevos que le han llegado. Este ordenador (pop3.b.com) es el mismo que el del paso anterior (mx.b.com), ya que se encarga tanto de recibir correos del exterior como de entregárselos a sus usuarios. En el esquema, Bea recibe el mensaje de Ana mediante el protocolo POP3.

PROBLEMAS 

El principal problema actual es el spam, que se refiere a la recepción de correos no solicitados, normalmente de publicidad engañosa, y en grandes cantidades.

Además del spam, existen otros problemas que afectan a la seguridad y veracidad de este medio de comunicación:

·                     los virus informáticos, que se propagan mediante ficheros adjuntos infectando el ordenador de quien los abre

·                     el phishing, que son correos fraudulentos que intentan conseguir información bancaria

·                     los engaños (hoax), que difunden noticias falsas masivamente

·                     las cadenas de correo electrónico, que consisten en reenviar un mensaje a mucha gente; aunque parece inofensivo, la publicación de listas de direcciones de correo contribuye a la propagación a gran escala del spam y de mensajes con virus, phishing y hoax.

VENTAJAS

Parece que el correo electrónico es menos perjudicial para la naturaleza que el tradicional, al menos en lo que respecta al uso de papel y combustible (que los vehículos usan para transportar las cartas ordinarias).

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-El Internet: Permite enviar y recibir información entre las mismas empresas en diferentes localidades a través de la red.
-El Télex: Se realiza a través de correos, y para ello la empresa tiene que estar abonada a este sistema y necesita la instalación de un Terminal.

  MEDIOS EXTERNOS DE LA EMPRESA.

Pueden ser privados o públicos.
·Privados: Son las empresas de mensajería o paquetería que efectúan sus entregas en función del ámbito geográfico, pueden prestar servicios nacionales o internacionales. Nacionales; la entrega se efectúa el mismo día, no tiene límite de horas en las entregas y permite además trasporte térmicos. Internacionales; se pueden utilizar aéreos o terrestre, el aéreo se utiliza para todos los países y el terrestre para países europeos. Para éste último hay que tener en cuenta las normas fiscales del país y las formalidades de aduanas y la composición permitida de los productos en los diferentes países del destino.
·Públicos: Se utiliza para enviar doc. Correspondencia o mercancías si una empresa efectúa envíos periódicamente puede tener la posibilidad de que la recogida se haga en el domicilio y la facturación sea mensual. La tarifa aplicada estará en función del destino y del tamaño o peso.
-Postal Express sobre pre pagado: Con éste tipo de comunicación solamente se puede enviar doc. Se entrega a domicilio y con la firma del destinatario.
-Carta certificada o urgente: Permite enviar tanto doc. Como mercancías con un máximo de 2 kg. En la carta urgente no es necesaria la firma del destinatario, en la certificada sí, ambas pueden ser Nacionales o Internacionales.
-La Valija: Permite enviar doc. y mercancías con entrega urgentes en horarios fijos, Para ello es necesario contratar este servicio. Una empresa adaptará la forma de enviar y recibir correspondencia que valla más acorde con sus necesidades. Este servicio permite el transporte de hasta 20 kg con un servicio diario de ida y vuelta. El cliente puede aportar la bolsa o valija para el transporte siempre que tenga cremallera facilitando correos precinto de seguridad y dando su aprobación.

VALOR AGREGADO QUE ESPERA EL CLIENTE

•         RESPONSABILIDAD:  Deseo de los empleados a proveer el servicio en las condiciones acordadas

•         COMPETENCIA:  Capacidad demostrada en habilidad y conocimientos para dar servicio

•         CONFIANZA:  Reputación, honestidad y presión de ventas demostrada por la compañía

•         COMPRENSIÓN:  Sentimiento del cliente de ser considerado en sus necesidades individuales en un lenguaje propio de su estilo de vida

•         ACCESO:  Facilidad de disponer del servicio cuando se requiera y donde se requiera

•         CORTESIA:  Urbanidad, respeto, consideración y amistad en el contacto personal

•         SEGURIDAD:  Tranquilidad por cualquier riesgo o peligro implícito en la cadena del servicio

•         TANGIBILIDAD:  Evidencia física del servicio a través de los ambientes, la apariencia del personal, los equipos usados, la representación física del servicio o el testimonio de otros clientes

CONCLUSIONES

El satisfacer a los consumidores es esencial para la supervivencia de la empresa. Los clientes esperan que el producto o el servicio satisfaga una necesidad, y no que les cree problems. Lograr mayores y mejores niveles de satisfacción como quedo plasmado más arriba significa para la empresa mayores niveles de rentabilidad. Para ello es menester conocer cuales son las necesidades de los usuarios, adaptándose a las mismas y procediendo luego a su medición.

BIBLIOGRAFIA

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http://www.atencionalcliente.co/
http://www.infomipyme.com/
http://www.gestiopolis.com/